En mai 2017, notre service de téléassistance a été certifié AFNOR – Qualité de service en Téléassistance. En effet depuis 2016, Cassiopea s’est inscrit dans une démarche qualité qui a pour objectif premier d’évaluer et d’ajuster nos pratiques afin de répondre au mieux aux besoins de nos adhérents et d’assurer leur satisfaction durant toute leur adhésion à notre service de téléassistance.
La démarche qualité entreprise nous a permis :
Après la phase de diagnostic, ce sont pas moins de 178 documents qualités qui ont été créés afin de formaliser l’ensemble de nos pratiques afin de répondre aux exigences de la norme. Parmi ces documents, une Charte de Déontologie a été mise en place, reprenant les valeurs socles de l’association. Elle se réfère à la Charte des droits et libertés de la personne accueillie et prend en compte tous les droits de l’adhérent.
Nous avons eu la volonté de faire certifier cette démarche qualité avec l’obtention d’une labellisation AFNOR Qualité de service en Téléassistance ayant pour référentiel la norme NF X50-520 et les règles de certification NF531.
La certification NF concerne tous les aspects de la prestation du service de Téléassistance :
- Les principes déontologiques : confidentialité et détection de la maltraitance
- Le matériel
- L’accueil, l’information et le contact client
- Le traitement de la demande
- La contractualisation
- L’installation du matériel et la mise en service de la prestation
- La réalisation de la prestation
- La gestion des appels
- L’entretien et la maintenance du matériel
- Le suivi de la prestation
- La facturation et l’encaissement
- La clôture de la prestation (résiliation de l’abonnement et recyclage du matériel)
La Certification NF Service apporte des gages objectifs de crédibilité pour les familles et nos adhérents en situation d’assistance. C’est aussi un engagement formel de l’association à soutenir l’effort fourni pour encore améliorer notre action afin de rompre l’isolement de nos adhérents, prévenir la perte d’autonomie et les risques liés au vieillissement.
